A jornada do cliente – Um mapa para comunicação e melhoria contínua

Entender o nosso cliente não é uma opção. É parte fundamental para manter e qualificar o serviço que prestamos.

Dentro da uMov.me fizemos uma dinâmica para poder conhecer mais este aspecto. O tal Customer Journey Map.

Dentro do processo de conhecer mais do serviço que prestamos e do trabalho que realizamos diariamente, o Thiago Esser trouxe essa dinâmica que ajuda e muito a conhecer quem é o nosso cliente e como ele se comunica com a nossa empresa. E no caso com os canais de comunicação que a empresa disponibiliza.

A dinâmica é bem simples. De um lado queremos saber todas as etapas que o nosso cliente tem contato, desde o processo de pré-venda até ele se tornar um cliente efetivo e então fazer uso do pós-venda.

Do outro aparecem dois aspectos que queremos entender:
1- quais são os pontos de contato existentes em cada uma destas etapas?
2- qual o feedback que se consegue capturar de cada etapa com os clientes?

Esta dinâmica é uma das várias ferramentas que existem para ajudar no processo de service design. E eu tenho achado ela excelente para poder entender um serviço que está em funcionamento, para fazer o mapeamento atual e já começar a planejar coisas novas a serem consideradas, mas sem dúvida é muito bom poder aprender com o que já se tem atualmente.

Estamos diretamente praticando empatia, buscando entender como o nosso cliente se sente e como ele percebe o serviço prestado. Estamos buscando com isto entender como podemos melhorar de forma contínua e sempre podendo revisar este processo.

Aqui está o vídeo que gravei no evento Papo Reto, da Bluesoft. Parabéns pra equipe Bluesoft que vem já faz muito tempo contruindo conhecimento e colaborando com a comunidade de desenvolvimento de software. Vocês são inspiração para o trabalho que faço na uMov.me e em outras empresas que tenho a oportunidade de ajudar através dos treinamentos e palestras que faço por aí.

2 thoughts on “A jornada do cliente – Um mapa para comunicação e melhoria contínua

Deixe uma Resposta

Preencha os seus detalhes abaixo ou clique num ícone para iniciar sessão:

Logótipo da WordPress.com

Está a comentar usando a sua conta WordPress.com Terminar Sessão / Alterar )

Imagem do Twitter

Está a comentar usando a sua conta Twitter Terminar Sessão / Alterar )

Facebook photo

Está a comentar usando a sua conta Facebook Terminar Sessão / Alterar )

Google+ photo

Está a comentar usando a sua conta Google+ Terminar Sessão / Alterar )

Connecting to %s