O cliente quer ser surpreendido? Não. Eu garanto. Ele não quer ser surpreendido. Ele só quer o que ele pediu. Um cliente quer apenas viver a experiência que é apresentada para ele. Nada extra. Simples assim. 🙂

Mas e o wow service?

Muita calma nesta hora. Vamos definir wow. Responsabilidade? Comprometimento? Diferente de fazer o seu atendimento virar um parque de diversões. Um cliente não quer ser incomodado.

É como se fosse possível estabelecer uma linha entre gerar valor e atrapalhar a jornada do cliente!

Quando penso em ser surpreendido, tenho mais uma sensação de “opa, não dava para ser mais simples?“. Por vezes queremos ser tipo a Zappos e entregar o Wow, mas novamente. Tome cuidado para o seu extra não parecer a Spanish Inquisition. Lembra daqueles quadros do Monty Python?

Nobody expects the Spanish Inquisition! 😀

E como faz para evitar a “Spanish Inquisition“, Daniel? 😀

Tem algumas coisas que podem ajudar:

• Tenha clareza das jornadas com os seus clientes e como você se relaciona nestas jornadas. Você pode pensar nas métricas dos piratas para ideias de jornadas: AARRR (Aquisição/Aquisition, Ativação/Activation, Retenção/Retention, Referência/Referral, Resultado/Revenue). Para ajudar aqui, veja meu material sobre Customer Journey Map.
• Mantenha seus clientes próximos, para poder perguntar se você está atendendo as expectativas e realmente questione: Cliente, a quantidade de contatos que você recebe da gente, está tranquilo? Garanta que para cada ponto de contato com o cliente existe alguma ferramenta que ele pode indicar que não está satisfeito com você.
• Tenha uma verdadeira área de ouvidoria ou de sucesso do cliente, que consegue escutar o que está sendo trazido e consegue operar nas diferentes áreas da empresa, para conduzir algum trabalho de melhoria.

— Daniel Wildt (veja mais posts sobre atendimento)