No seu mundo interno o seu serviço pode ser o mais legal de todos. Só que existe uma pessoa que tem a verdade sobre isto: o seu cliente.

E nos dias de hoje, todos aplicativos de mídia social se tornam ferramentas para clientes elogiarem e falarem mal do seu produto ou serviço. Deixamos de estar restritos a mesas de bar e papos com amigos. O poder do boca a boca passa a ser ampliado, quando podemos adicionar dicas sobre locais ou fazer reclamações públicas.

Pensei em 3 pontos para ficarmos atentos e trabalhar junto com os clientes:

1. Preste atenção aos pontos de contato via internet! 

Monitorar redes sociais é algo muito importante. Se você presta serviços deve estar atento ao que seus clientes dizem de você pela internet.

Se você tem o seu local presente no FourSquare, fique atento ao que está sendo colocado nas dicas. Você pode descobrir oportunidades de produtos que você não dá atenção mas que são referenciados por clientes e da mesma forma entender oportunidades de melhoria.

Revise por hashtags e o nome do seu local em facebook, twitter, foursquare, reclame aqui, no próprio google (google alerts) e outros canais de mídia social que faça sentido para o nicho de mercado que você atende.

Estava vendo o caso de uma Padaria aqui de Porto Alegre que parece ter produtos excelentes para consumo, mas não para de ganhar negativas sobre o serviço prestado. Neste ponto não adianta ter qualidade técnica se o atendimento ao cliente final não é de acordo. Não importa o nicho de mercado.

Então, encontre os seus canais de contato e esteja acompanhando eles continuamente. Tenha uma estratégia de interação com os clientes em cada um dos canais. E ah, não deixe de ter atenção aos pontos de contato face a face, quando estes existirem. É o caso da Padaria, onde provavelmente os clientes estavam falando mal dela usando a própria wifi do local.

2. Se o cliente falou, ele quer ouvir! 

Em qualquer que seja o ponto de contato, temos a chance de fazer contato com os clientes que reclamam e também com os que elogiam. Busque contato com quem fala bem e com quem fala mal do seu serviço. Você quer saber como melhorar e quer ajuda das pessoas que por acaso estão vendo problemas. Você pode descobrir locais onde eles possuem uma boa experiência. No caso do four square isto é possível. Você pode ver outras dicas que este cliente deixou em outros locais e conhecer mais do padrão de locais que ele visita. Isto pode explicar porque ele gostou ou não da experiência que teve no seu estabelecimento.

Pense em formas de manter contato com o seu cliente. E isto vale enquanto ele estiver no seu estabelecimento, quando ele for pensar em fazer um check-in no facebook ou four square, e mais ainda quando ele sair dali e comentar com os amigos sobre a experiência.

Em toda comunicação com clientes, quando perguntar algo, faça perguntas abertas, você quer explicações e não um simples curtir ou Sim/Não. Nem todo cliente vai responder mas pode ter certeza que alguns vão responder e vão querer contribuir com a sua pergunta.

Ainda lembre que no four square muitas vezes você tem acesso ao perfil do facebook dos clientes. Você pode usar para fazer contato e receber informações complementares. Tenha uma comunicação sincera e transparente. Você quer ouvir e quer melhorar. Está descobrindo o poder da reflexão. O que nos leva ao terceiro ponto. 🙂

3. Tenha momentos de reflexão com sua equipe e com seus principais clientes

Prestar serviço é um processo de melhoria contínua. E tudo começa na observação. E no feedback que conseguimos ter dos nossos clientes sobre o serviço prestado. E sobre expectativas de como podemos melhorar.

Principais clientes? Você sabe quem se torna fã e começa a participar mais do local, trazer amigos, indicar para conhecidos o local. Saiba identificar quem são estas pessoas. E faça elas participarem do seu dia a dia, e conforme o interesse, que elas possam apoiar nos processos padronização. Seja inclusivo. Aproveite as pessoas que gostam do local para testar novos serviços ou experiências. Dê benefícios para quem se destacar como o prefeito do local no foursquare, por exemplo.

Melhoria contínua tem que ter foco no cliente, para gerar uma experiência de atendimento cada vez melhor. Neste sentido é que as disciplinas de Design Thinking e Service Design entram em ação e são bem interessantes. Devemos colocar o nosso usuário no centro e começar por ali.

Extras:

– Post no Social Media Today falando sobre o “local listings” e a importância de monitorar.

– Deixo para terminar uma palestra de David Kelley (IDEO), de 2002, sobre “Human-centered design”. Vale bastante para esta busca pela excelência no serviço prestado e pela boa experiência: