Normalmente quando um sistema é desenvolvido ele acaba ficando cheio de dados de teste, e normalmente quando se resolve colocar o sistema em produção, se descobre uma série de configurações que deveriam estar feitas para o sistema funcionar sozinho. Nos deparamos com uma série de cenários “diferentes” afinal não estávamos preparados para um usuário novo, ou um sistema sem dados, que é o que mais vai acontecer quando o sistema entrar em funcionamento e receber novos usuários.

E agora?

Este processo vai desde o pensamento de melhorar uma mensagem de erro, mas o jogo todo é como trabalhar em modo prevenção?

E aos poucos lembro e relembro projetos que participei e a falta de preocupação com o time em ajudar o usuário na sua jornada. Simplesmente tudo virava tarefa para o time de treinamento, uma espécie de equipe de operações especiais, que aparece sempre que um sistema vai ser implantado.

Este tipo de estratégia pode funcionar em um ambiente corporativo mas cada vez estamos mais preocupados em gerar autonomia para os nossos clientes. Aí vejo a importância de entender mais o que nosso cliente quer alcançar. E apoiar ele neste caminho.

Exemplo… quando temos um sistema de vendas e não se tem clientes cadastrados. Como faço para realizar uma venda? Dá erro ao tentar cadastrar uma nova venda. Indica que não existem clientes no sistema. Entrando em contato com o suporte, vem a resposta “clara” de que um cliente e uma série de outras ações precisam ser feitas.

Mas, qual o impedimento de guiar o usuário quando acessa o sistema para realizar vendas (afinal é um sistema de vendas) para ele poder cadastrar um cliente e depois poder cadastrar uma venda e o que for mais necessário para alcançar o objetivo?

Me aparece aqui a necessidade de entender melhor os momentos de “Blank State” / “Empty State“, onde no caso de um software, é o que se apresenta ao usuário, indicando o que ele pode fazer no contexto em que está presente.

Então voltando ao nosso exemplo de aplicação de vendas, ao entrar no sistema pela primeira vez, o sistema pode identificar tudo o que falta para o usuário poder realizar uma venda. Exemplo:

1. Cadastre seus serviços.
2. Cadastre seus produtos.
3. Cadastre seu primeiro cliente.
4. Faça a sua primeira venda.

E em cima das ações do usuário pode indicar o que ele já fez ou pode fazer. O ponto é sempre aproveitar o momento do nada, do vazio, para engajar o cliente ou mostrar que você está se importando com ele. Acho muito interessante o GMail, que mostra quando não se tem mensagens um alerta indicando para se ir aproveitar o dia. 🙂

E aí, como funciona para você? Qual tela de blank state é uma referência para você? Se você desenvolve software, qual a importância que sua equipe dá para estas telas?

Falando em referências, termino o post com a referência do site emptystat.es e também um artigo sobre a necessidade de se usar mais tempo de projeto para estas telas. Estas telas que normalmente não damos atenção, sempre poderão servir para educar e preparar um usuário iniciante no sistema. Estas telas podem substituir uma tela de ajuda. Veja exemplos de como a Basecamp/37Signals trabalhou isso em 2010, 2004 e 2003.

— Daniel Wildt