Me perguntaram dia desses:

“Como fazer para voltar a ter paz com um cliente? O cliente não parava de pedir coisas e estava fora de controle. O time não conseguia atender as demandas, já que sempre vinham novas demandas. E o time não tinha como  negociar com o cliente para acertar as entregas.”

Não tem jeito fácil de virar este jogo. Pegando experiências que tive com equipes, normalmente se passa por três passos:

O primeiro é “aceitar a falha”. Entender que existe um problema com a equipe. Tomar consciência disto. O cliente não é o culpado. Ele pediu, e a equipe aceitou fazer e entregar. Mesmo sabendo do seu histórico. Não existia nenhuma restrição “segurando o cliente” de pedir mais. Esta restrição será criada com as próximas ações.

O segundo passo é trabalhar com a priorização das demandas. Ensinar os clientes a classificar as próprias demandas. Fazer este trabalho junto com os clientes. Capacitando eles, por exemplo a pensar sobre “o que acontece se eu não implementar esta funcionalidade?”. Pequenos detalhes que ajudam na percepção de demandas x valor x real necessidade.

O terceiro ponto que considero importante é o time estabelecer um ritmo de entregas. A equipe deve estabelecer um ritmo de entrega com os clientes. Se não está conseguindo entregar, baixe a velocidade. Aceite a falha novamente. Não corra. Apressar uma entrega pode ser a geração de um defeito no seu código fonte. Qualidade não é opcional.

Com as ações de melhoria contínua, o time vai melhorar, vai ser mais consistente nas entregas, vai ouvir mais o cliente. Agora, o que o time não pode deixar de dar atenção é na questão simplicidade. E lembrar, lá do manifesto ágil:

Simplicidade é a arte de maximizar o trabalho que não é feito. 

Sempre dando atenção a questão simplicidade, garantindo que a comunicação com o cliente está fluindo e a priorização ocorre e que o ritmo está sendo interessante para a equipe e para o cliente, a equipe ganha espaço para seguir melhorando e buscando melhorar ainda mais a qualidade do serviço que presta.

Este ciclo de melhoria não pode parar. Já falei em outros posts, é como Deming dizia:

Não é necessário mudar. Sobreviver não é obrigatório.