Quando você trabalha para clientes existem algumas formas de negociar o trabalho, mas em super resumo? Uma empresa que contrata um serviço compra disponibilidade de pessoas. E aqui não estou falando de um produto SaaS que você contrata, estou falando sobre pessoas que você contata para ter alguma coisa da sua operação resolvida.

Agora… vamos definir disponibilidade?

Eu, quando faço trabalhos de mentoria vendo uma disponibilidade síncrona e uma assíncrona. A síncrona funciona em espaços de tempo combinados, encontros quinzenais ou a cada três semanas. A assíncrona diz respeito a ter um canal de mensagem disponível onde posso trocar mensagens com as pessoas que atendo, mas sem uma expectativa de resposta. Respondo quando puder. Normalmente são assuntos decorrentes das conversas, feedbacks sobre algum material de apoio, coisas assim.

Agora, quando eu contrato uma consultoria para me apoiar em um assunto e também preciso da especialidade desta pessoa em alguma situação de crise, normalmente esta pessoa possui valores diferentes para o atendimento “normal” e para o atendimento de “emergência”. Algo como: se você combinar quando faremos o serviço é X, mas se você chamar porque aconteceu algum problema e precisa de atenção naquele momento, aí o valor é 2X.

Se for o caso de atuar na operação de um cliente, aí o jogo começa a ficar diferente. Normalmente existe uma expectativa desta disponibilidade. Alguns dias da semana, alguns turnos, alguns horários fixos para conversas ou reuniões. Um total de horas contratadas no mês, por vezes um mínimo de horas (proteção para quem presta o serviço) e um máximo de horas (proteção para quem recebe o serviço).

A disponibilidade pode existir para a equipe da empresa que contrata saber que você está lá para poder executar algum trabalho ou você está disponível para apoiar pessoas.

É muito comum nestes casos, de chamadas sob demanda, ter uma organização de um acordo de nível de serviço (SLA) para que você e a empresa que contrata tenham expectativas bem definidas sobre como funciona o trabalho. É sobre o que significa uma “urgência”, por exemplo. Quando aviso para a pessoa consultora que é uma emergência, ela tem 30 minutos para entrar online junto com a equipe para atuar na crise. Este poderia ser um acordo. E também poderia ter uma indicação de atualização sobre a atuação na crise a cada 30 minutos.

Pode acontecer também da contratação ser feita baseada em algum artefato que é cuidado. Exemplo empresas de contabilidade. Elas garantem que uma empresa paga os impostos (ou tem as guias para pagar) e ajuda na definição de controles importantes para cuidar da operação de uma empresa. Agora, um detalhe neste processo: eu não sei quantas horas a empresa de contabilidade utiliza com a minha empresa. Pode ser que alguns meses use mais horas que outros meses. Agora, sei que o trabalho vai ser feito. Terei meus impostos pagos, terei certidões negativas para poder comprovar que o trabalho está de acordo. Tenho confiança que a empresa vai suprir uma habilidade que tenho interesse negativo em desenvolver. 🙂

E ainda temos o caso onde clientes contratam horas de uma equipe multidisciplinar para poder garantir uma entrega de valor. Com desenvolvimento de software acontece muito. Clientes demandam funcionalidades para um determinado software e dependendo da demanda, pode ser importante puxar pessoas específicas da equipe para resolver. Dependendo da demanda, pode ser qualquer pessoa da equipe. Ou um par. Um dos jogos é organizar esta disponibilidade conforme o tipo de serviço que é dedicado pelo cliente.

Muitas vezes quem fornece este tipo de serviço prefere ter uma equipe fechada trabalhando por um tempo inteiro, para resolver o que precisa ser resolvido, do que ficar gerenciando tempos de alocação de pessoas entre clientes.

A palavra que vem quando penso nisso é orquestração. Garantir que estamos atendendo clientes dentro dos SLAs definidos e garantir que as pessoas estão atuando de forma adequada nos clientes.

Tempos atrás (2017) fiz um vídeo falando sobre contratos em um contexto de metodologias ágeis, onde se entende que uma equipe trabalha para entregar valor para um cliente seguindo uma certa cadência de entrega e de reabastecimentos.

Para cada tipo de serviço que você prestar, vão existir diferentes formas de cuidar da relação de prestação de serviço com clientes.

Busque uma relação ganha ganha. Onde você consegue entender as necessidades das empresas que atende, mas também consegue trazer as suas necessidades.

— Daniel Wildt