Muito comum analisarmos um indicador e ficar feliz ou triste, sem analisar o que está ao redor.

Indicadores precisam de indicadores auxiliares ou de apoio, para nos ajudar em tomadas de decisão.

Exemplos?

Faturamento recorrente mensal não é informação útil sem olhar a perda de clientes mensal. O tal “churn“.

Total de usuários de um produto sem olhar o total de usuários ativos do mesmo produto.

Avaliação de um NPS não pode ser pura sobre a área avaliada na pergunta, sem considerar as conexões que estas áreas possuem. E sem olhar também o grau de isolamento ou conexão que as áreas avaliadas possuem com o seu sistema. Entender a natureza de trabalho nestas medições também é relevante. Dependendo do recorte, áreas mais críticas, rasas, o quanto de consciência de negócio e ecossistema existe, tudo contribui positivamente e negativamente para este tipo de medição.

E também o entendimento sistêmico, para ler os sinais. Eu posso responder um NPS de um e-commerce sendo um detrator, mas em virtude não do produto que compro, mas sobre como o produto chegou de um fornecedor específico parceiro da plataforma. Eu recomendar ou não um serviço pode ter respostas bem abrangentes e é preciso ter uma avaliação subjetiva até mais forte que o olhar objetivo, para saber onde focar e melhorar.

Esse pensamento sobre indicadores deve considerar desafios e entender o que acontece a partir do que acontece.

Toda ação e medição pode ter um efeito colateral. A partir do que é medido, como analisamos risco e oportunidades? Queremos entender o comportamento e o ambiente presente, para ajudar em próximos passos.

— Daniel Wildt

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